należy dostosować ją do konkretnej sytuacji, a sposób reagowania na negatywne komentarze musi być określony w strategii zarządzania e-reputacją. Emocjonalna reakcja na hejt jest równie, a niekiedy nawet bardziej szkodliwa, niż brak odpowiedzi na negatywne komentarze. Dlatego tak ważne jest, aby w pierwszej kolejności kategoryzować treści na takie, które wymagają merytorycznej odpowiedzi, te, na które odpowiemy krótkim komentarzem odsyłającym do strony www lub innego miejsca agregującego odpowiedzi na wątpliwości, i wreszcie te, z którymi nie warto wchodzić w jakąkolwiek polemikę.
* Każda marka ustala to indywidualnie, zgodnie ze swoimi wartościami i priorytetami biznesowymi. Warto jednak trzymać się ogólnych założeń.
* Kiedy zarzuty nie są niegrzeczne lub jawnie zaczepne, a argumenty są po naszej stronie, zawsze warto ich używać – choćbyśmy mieli powtarzać je wiele razy.
* Treści obraźliwe, niemerytoryczne, oparte na pomówieniach czy domniemaniach, nie zasługują na odpowiedź. Jeżeli łamią regulamin danego serwisu – należy podjąć kroki, by je usunąć.
* Dopiero w przypadku, gdy nieprawdziwe lub obraźliwe treści zaczną być powielane i będą pojawiać się w wielu miejscach sieci, warto odnieść się do nich ogólnie, na oficjalnych kanałach marki. Wydanie stosownego oświadczenia, w którym firma ustosunkuje się do zarzutów, jest zawsze lepszym pomysłem niż wdawanie się w polemiki z hejterami.
* Pamiętajmy – hejtowanie może być przestępstwem. Gdy staje się uciążliwe, warto zasięgnąć porady prawnej, wybrać najaktywniejsze jednostki wśród tzw. hejterów i zawiadomić organy ścigania o podejrzeniu popełnienia przestępstwa zniesławienia, zniewagi lub groźby karalnej. Za te przestępstwa grozi grzywna, kara ograniczenia wolności lub pozbawienia wolności do roku (w przypadku groźby karalnej kara pozbawienia wolności do 2 lat).
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz